Toegankelijke Dienstverlening

Burgers, instellingen en bedrijven, dus iedereen die in contact komt met de gemeentelijke overheid heeft recht op duidelijke, heldere en eenvoudige dienstverlening en minder bureaucratische regeltjes.

BPV is van mening dat de “gedwongen winkelnering” voor de burgers, instellingen en bedrijven de gemeente dwingt om te streven naar een maximale dienstverlening. De gemeente is er onder andere voor om haar burgers te faciliteren. Je moet dus goed naar ze luisteren, elke klacht en advies die je als gemeentelijke organisatie krijgt, moet je ter harte nemen en daar adequaat op reageren. Open heldere communicatie is hierbij een vereist uitgangspunt. Iedereen moet weten wat er, op voorhand, verwacht mag worden bij afname van een dienst/product en heeft recht om geïnformeerd te worden over afhandeling en voortgang.

Meten is weten dus is het van belang een sluitend (controle-)systeem op te zetten. Gebruik de kwaliteitscirkel van Deming. Vrij vertaald: maak een plan, voer zaken volgens plan uit, controleer regelmatig of alles volgens plan verloopt en stuur bij als dat nodig is. Continue toepassen van deze cyclus verhoogt de kwaliteit van de geleverde diensten/producten.

Dienstverlening gaat via verschillende kanalen, balie, telefoon, website en social media. Het kenmerk van een goede dienstverlening is dat het niet uitmaakt via welk kanaal je de dienst afneemt. Daar waar het mogelijk is, wordt maatwerk geleverd. Bureaucratie is een sta in de weg voor veel afnemers van diensten/producten. Er zijn teveel regels en vaak ook moeilijk te begrijpen. Verminder de regels en zorg voor eenvoudig begrijpelijk taalgebruik in de communicatie. Allerlei onbegrijpelijke vaktermen kunnen vaak ook omgezet worden in begrijpelijke taal. De zogenaamde “verplichte” juridische onderbouwing in brieven, voorstellen, adviezen en besluiten past ook prima in een bijlage.